山東星羽房車制造有限公司

售后服務(wù)承諾書

 

 

感謝您使用我公司生產(chǎn)的“星羽興旺牌”專用汽車及新能源車輛，為了更好的提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：

一、凡我公司生產(chǎn)的專用汽車及新能源車輛，將實行終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分及整車底盤內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，將進(jìn)行免費(fèi)維修。“三包”期后發(fā)生問題的，我公司將在第一時間里組織維修，視情況收取成本費(fèi)。

二、用戶在遵守專用汽車及新能源汽車使用說明書要求及正常使用的前提下，“三包”期內(nèi)專用改裝部分及新能源汽車由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時，經(jīng)售后服務(wù)部門鑒定確認(rèn)，給予保修或賠償。

“三包”期限：從公司產(chǎn)品出廠之日起計算。

三、山東星羽房車制造有限公司在每個地區(qū)設(shè)有至少1家授權(quán)維修服務(wù)中心，維修服務(wù)中心的售后服務(wù)人員全部經(jīng)過公司新能源汽車相關(guān)知識的培訓(xùn)且考核合格。維修服務(wù)中心配備一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)區(qū)域保有量配備一定數(shù)量的充電設(shè)施并對社會開放。承諾提供24小時不間斷救援服務(wù)，新能源汽車出現(xiàn)故障或事故時，30分鐘內(nèi)迅速反應(yīng)，啟動處置預(yù)案，及時進(jìn)行解決。對整車、動力電池、驅(qū)動電機(jī)等進(jìn)行遠(yuǎn)程的監(jiān)測，數(shù)據(jù)終身保存，電池、驅(qū)動電機(jī)、控制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保不低于5年或20萬公里質(zhì)保。

四、專用改裝部分及整車底盤部分的各種易損件、消耗件(如燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等)不屬于保修范圍；未按照使用說明書的要求，非正常使用車輛(如不定期更換加注潤滑油導(dǎo)致零部件損壞等)不屬于保修范圍。

五、對用戶提供車輛及其改裝部分日常保養(yǎng)、維護(hù)及常見故障排除講解和培訓(xùn)，確保用戶車輛保持良好的車況和專用功能的正常使用。

六、提供7×24小時在線服務(wù)并開通24小時服務(wù)熱線，從接到用戶信息開始，0.5小時內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi)4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，省內(nèi)24小時到達(dá)現(xiàn)場，省外72小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內(nèi)解決；一般故障保證在10小時內(nèi)解決；對重大故障或特殊件損壞，在24小時內(nèi)提供明確的解決方案，及時徹底解決。

七、根據(jù)實際需要，公司可免費(fèi)為經(jīng)銷商或使用單位培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。

八、公司承諾當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大或批量質(zhì)量缺陷，將停止生產(chǎn)和銷售，并嚴(yán)格按照國家的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定和《售后服務(wù)管理辦法》，對有設(shè)計缺陷的產(chǎn)品進(jìn)行召回，依據(jù)行業(yè)規(guī)定進(jìn)行處置，并及時向工業(yè)和信息化部報告。

九、建立健全完善的市場質(zhì)量信息反饋機(jī)制和售后服務(wù)管理平臺，通過售后服務(wù)管理平臺及時、精準(zhǔn)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息及售后服務(wù)信息。公司對所銷售的所有新能源汽車將建立檔案，跟蹤記錄汽車使用、維護(hù)、維修情況等的相關(guān)內(nèi)容并可通過售后服務(wù)管理平臺進(jìn)行追溯。

十、我公司將報廢的整車及更換下的廢舊動力電池送交有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行回收處理，并將動力電池信息上傳至溯源管理平臺，實現(xiàn)動力蓄電池生產(chǎn)、銷售、使用、報廢、回收、利用等全生命周期信息可追溯管理，實現(xiàn)來源可查、去向可追、節(jié)點(diǎn)可控、責(zé)任可究。

十一、建立重大問題應(yīng)急保障機(jī)制，從組織保障、風(fēng)險防范、信息預(yù)警、信息傳遞、信息分類管理、現(xiàn)場處置、善后處理、隱患排查各方面進(jìn)行統(tǒng)籌部署，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量、安全、環(huán)保問題可實時預(yù)警及快速應(yīng)急處置，具備應(yīng)急救援處置方案。由總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)組成“公司級應(yīng)急救援指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”針對應(yīng)急事件進(jìn)行處置。

十二、“三電”服務(wù)承諾

1、服務(wù)模式：

公司售后服務(wù)部牽頭“三電”廠家自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自行對所售產(chǎn)品提供保修服務(wù)及有償服務(wù)。“三電”廠家的自建網(wǎng)絡(luò)包括“三電”廠家直屬駐點(diǎn)服務(wù)人員及備件庫、“三電”廠家招募授權(quán)直接結(jié)算的“三電”維修服務(wù)站等。

2、服務(wù)流程：

當(dāng)“三電”系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)品故障時，終端用戶通過新能源車輛 400服務(wù)熱線、新能源車輛售后服務(wù)人員、“三電”廠家服務(wù)站、“三電”廠家駐點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)先順序進(jìn)行報修。

3、“三電”廠家時效承諾：

1)接獲報修后2小時內(nèi)答復(fù)處理方案。

2)市區(qū)3小時，郊區(qū)5小時，偏遠(yuǎn)地區(qū) 48小時上門。

3)常見故障12小時修復(fù)，非常見故障 72 小時修復(fù)。

4)常用備件24 小時到場，非常用備件 72 小時到場

4、服務(wù)超標(biāo)監(jiān)督：

客戶有權(quán)監(jiān)督“三電”廠家服務(wù)是否達(dá)時效標(biāo)準(zhǔn)，如出現(xiàn)超標(biāo)情況客戶可先行與我公司溝通解決，處理后再與“三電”廠家進(jìn)行責(zé)任判定和二次索賠清算。索賠費(fèi)用包括材料、工時、外出費(fèi)等，其中材料價格按“三電”廠家供貨價計，工時費(fèi)按相關(guān)“三電”維修工時表計算，外出費(fèi)用據(jù)實結(jié)算。

5、質(zhì)量保修條款：

1)保修范圍：新能源車輛配套的“三電”產(chǎn)品提供保修服務(wù)。

2)保修內(nèi)容：“三電”廠家只對經(jīng)鑒定屬自身責(zé)任產(chǎn)生的故障進(jìn)行免費(fèi)的保修服務(wù)。保修服務(wù)的內(nèi)容包括診斷、檢查、調(diào)整和更換以恢復(fù)“三電”性能。

3)產(chǎn)品質(zhì)量保修期：質(zhì)保5年或20萬公里；易損件、消耗件按相關(guān)廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4)質(zhì)量保修期的起始：按車輛出廠之日執(zhí)行。

5)質(zhì)量保修期內(nèi)更換的新零部件的質(zhì)量保修期：詳見“三電”系統(tǒng)用戶手冊。

6)舊件產(chǎn)權(quán)及處理：保修期內(nèi)的“三電”舊件產(chǎn)權(quán)歸故障責(zé)任方，由責(zé)任方自行處理。保修期外的“三電”舊件產(chǎn)權(quán)歸車輛所有方。

7)免責(zé)條款：客戶或其它第三方不可私自對“三電”進(jìn)行開箱檢查處理，否則“三電”廠家有權(quán)對該電箱不再提供質(zhì)量保修責(zé)任。如確需開箱，需要由“三電”廠家人員在保證安全、工具、工藝無誤的情況下執(zhí)行開箱動作。

8)軟件系統(tǒng)升級管理：所有升級按新能源的技術(shù)變更管理流程執(zhí)行。客戶可通過公司由“三電”廠家實施免費(fèi)升級。

6、免責(zé)條款：在質(zhì)保期內(nèi)對按“三電”廠家產(chǎn)品《“三電”系統(tǒng)用戶手冊》規(guī)定正常使用的“三電”總成系統(tǒng)享受質(zhì)保期。對非正常使用情形的“三電”總成系統(tǒng)，“三電”廠家的質(zhì)保責(zé)任消失，無論是在質(zhì)保期內(nèi)還是在延保期內(nèi)。非正常使用情形包括但不限于：

1)違反“三電”系統(tǒng)用戶手冊的規(guī)定使用“三電”總成系統(tǒng)的；

2)易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量擔(dān)保期出現(xiàn)質(zhì)量問題的；

3)“三電”系統(tǒng)長時間泡水，撞擊或交通事故等事件；

4)因用戶私下改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；

5)未使用“三電”廠家所提供的純正零部件所引起的質(zhì)量問題；

6)用戶對“三電”總成系統(tǒng)進(jìn)行破壞，試圖縮短“三電”系統(tǒng)壽命的情況；

7、培訓(xùn)：

1)“三電”廠家對區(qū)域售后人員或區(qū)域服務(wù)站人員根據(jù)實際需求提供免費(fèi)培訓(xùn)。

2)對新能源的車輛用戶提供不超過2次/年的免費(fèi)培訓(xùn)。

8、新車上線服務(wù)：

在新車上線的首月再提供一次首月檢查、保養(yǎng)服務(wù)

9、備件的儲備：

“三電”廠家按區(qū)域保有車輛不低于2%的標(biāo)準(zhǔn)儲備備件。

10、質(zhì)保期：

核心部件電池、電機(jī)、整車控制器保修期為5年或20萬公里(以先到為準(zhǔn))。